本网讯（附属口腔医院）我校附属口腔医院构建“微笑风尚”分层分类、场景实操、源头培育的立体化全员培训体系，获得患者好评。在我校附属口腔医院红谷滩院区就诊的市民王女士，在门诊科室“心声收集站”留下了这样一段暖心留言：“原本以为看牙会很紧张，没想到从进门开始，保安和导诊都主动帮助我，医生还耐心跟我讲解治疗方案，全程特别安心。”

随着健康中国战略的深入推进，提升人文服务水平已经成为改善医疗服务的核心任务。我校附属口腔医院积极响应国家战略，精准把握患者多样化、个性化需求，以“微笑风尚”行动为突破口，将人文关怀融入医疗服务全流程，推动医疗服务从专业治疗向有温度的诊疗转型，收获了患者的广泛好评，探索出一条医德医风建设与人文医疗服务深度融合的新路径。

医院构建的“微笑风尚”分层分类、场景实操、源头培育的立体化全员培训体系，实现了医护技人员、职能部门人员、医学生及物业、安保等第三方人员的全覆盖，让“首遇问候”成为全院上下的行动自觉。医院各岗位的诊疗标准和服务标准培训已成为常态：诊室里，医生分组开展诊前三分钟沟通模拟演练，针对老年患者、儿童患者等不同群体精心设计适配性沟通表达；医院大门处，安保人员熟练背诵各科室方位与就诊流程，确保能精准为患者指路。今年9月，创新开展“系好入院第一粒扣子”入职教育，为30名新进职工和45名社会住培学员定制双模块培训：理论模块结合《医务人员职业道德准则（2025 版）》，通过真实医患纠纷案例剖析，明确“医患沟通6要4不要”行为规范；实践模块组织新职工以患者身份完成挂号、候诊、检查、缴费全流程体验，通过亲身感受提出对优化服务的意见建议。这些意见建议被整理成清单，纳入了医院服务提升计划并快速落地。“原来从患者视角来看，一个小小的流程卡点，都会大幅降低就医体验。”新职工代表这样谈到。通过入职培训，让以患者为中心的理念真正扎根在新进职工的心底。医院还针对不同群体定制专项培训：为医学生开设医患沟通进阶课，为第三方服务人员培训常见问题解答规范，为青年医护开展人文诊疗专家授课等等。

“微笑风尚”行动打破院内诊疗的局限，构建起“院内全流程服务、院外健康延伸、多维度反馈”的闭环人文关怀体系，既解决患者即时就医需求，也关注长期健康管理。院内服务实现全流程覆盖，医院实行微笑大使全员轮值机制，各科室每日公示微笑大使名单。微笑大使职责包含患者入院咨询、诊间引导、意见反馈全链条。依托科室“心声收集站”，及时解决患者就诊过程中的堵点问题，自8月设立以来，全院共收到56条表扬留言，正面反馈占比达93.33%。院外服务拓展健康服务边界，医院将微笑延伸至社区与家庭，候诊区定期开展口腔健康小讲堂，院外组建志愿队伍深入社区为群众提供免费口腔检查、涂氟防龋等服务。同时，互联网医院开通线上微笑咨询通道，安排医护人员轮值解答群众口腔健康疑问，实现“院内诊疗、院外普及、线上咨询”的全周期健康管理。反馈机制保障服务实效，医院建立“多部门联动、全渠道反馈、数字化考评”的闭环；根据反馈内容及时 召开多部门联合研判会，优化举措；将微笑服务成效与评优评先深度挂钩，实现服务品质可量化、可追溯。医院还在各楼层候诊区设置微笑看板，展示医患温馨故事，还嵌入了口腔宣教二维码，一码扫出科普知识，在传递温暖的同时，让患者利用候诊的碎片时间了解更多科学知识。

走近各楼层候诊区的微笑看板，一面面锦旗、一封封感谢信格外醒目。患者满意度与好评量实现双攀升。今年1-11月，医院共收到患者锦旗、感谢信、表扬留言较去年同期增长31.07%；其中第三季度在“微笑风尚”行动深化后，锦旗表扬信增长率较第二季度大幅提高160.84%。患者满意度不断提升，今年第三季度门诊患者满意度较去年同期提高3.02%。行业影响力与示范效应持续扩大，医院“微笑风尚”行动的创新实践，先后被纳入江西省集中整治医德医风工作简报全省推广，并在全省卫生健康工作会议上作经验交流。此外，“法治行风大讲堂”“一科室一行风记录本”标准化管理、数字化医德考评等6项配套举措，被省卫健委收录并向全省医疗机构推广。

从首遇问候的小小举动，到全流程的人文服务；从诊疗细节的贴心关照，到全员践行的微笑风尚，我校附属口腔医院始终践行以患者为中心的理念，把医德医风建设落实在每个微笑的问候里、每一次耐心的沟通间、每一项规范的操作中，用微笑的力量点亮每个人心中的阳光。

编    辑：赵浩羽

责任编辑：毛梓人